• апреля 20, 2017 В ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РФ

    В интересах безопасности

    Подписано постановление Правительства РФ об утверждении требований по обеспечению транспортной безопасности, в том числе требований к антитеррористической защищенности объектов метрополитена.Подписанным постановлением утверждены также требования для различных…
  • апреля 20, 2017 В СОВЕТЕ ФЕДЕРАЦИИ

    Разделить понятия

    В Комитете СФ по социальной политике прошло заседание, на котором обсуждались вопросы, связанные с обеспечением безопасности жизнедеятельности и здоровья детей. Особое внимание при этом было уделено осуществлению организованных перево-зок групп детей…
  • апреля 20, 2017 В ГОСДУМЕ РФ

    Приоритетное право

    Госдума приняла в первом чтении проект федерального закона «О внесении изменения в статью 4 Кодекса торгового мореплавания Российской Федерации в части, касающейся каботажа».Законопроект разработан с целью закрепления за судами, плавающими под…
  • апреля 20, 2017 92

    Хроника 17 – 23 апреля 2017 года

    В Госдуме РФ состоялись парламентские слушания на тему совершенствования законодательства в области оказания медпомощи на транспорте.
    Состоялся очередной съезд Союза транспортников России.
    В Москве прошла Международная выставка по транспорту и логистике «ТрансРоссия–2017».
    На Казанском вокзале столицы прошел «Пассажирский форум–2017».

Наши сайты

AD200 60  new logo id

Оценку дадут пассажиры

Оценку дадут пассажирыЛюди с ограниченными возможностями требуют
особой заботы и внимания.

Оценку дадут пассажирыОднажды ученик обратился к мудрому гуру с вопросом: «Скажи, учитель, зачем бог создал больных и увечных?». И услышал в ответ: «Чтобы у людей не засыпала совесть».
Эту старинную восточную притчу мне рассказал в перерыве между заседаниями на III авиационной конференции «Качество обслуживания в аэропорту в рамках подготовки к Олимпийским и Паралимпийским играм 2014 года в г. Сочи» один из участников совещания, кстати, приехавший на него в столицу России из столицы будущей зимней Олимпиады. Рассказал, чтобы подчеркнуть, какое большое значение придают авиаторы созданию безбарьерной среды.
Впрочем, о важности прошедшей конференции, состоявшейся в конференц–зале железнодорожного терминала «Аэроэкспресс» в Шереметьево, говорило уже то, что она оказалась довольно представительной: на нее приехали ведущие специалисты авиакомпаний, бизнес–партнеров и взаимодействующих структур, Оргкомитета «Сочи–2014» и транспортной дирекции Олимпийских игр. А также представители Всероссийского общества инвалидов, коллеги из аэропортов Московского авиационного узла – Внуково и Домодедово и эксперты отрасли.
Главное внимание на конференции было уделено обмену опытом по обеспечению равных возможностей для всех без исключения людей, пользующихся услугами гражданской авиации, в том числе и для инвалидов. Разговор шел о том, что сделано и делается и с какими проблемами и трудностями столкнулись в аэропортах при создании в них безбарьерной среды.
Депутат Государственной думы РФ, генеральный секретарь Паралимпийского комитета России Михаил Терентьев, обратившийся с приветственным словом к участникам конференции, особо подчеркнул, что Паралимпийские игры, которые впервые состоятся в России, должны продемонстрировать, насколько в лучшую сторону изменилось в нашей стране обслуживание пассажиров с ограниченными физическими возможностями. И призвал сделать все, чтобы у спортсменов и всех гостей осталось самое благоприятное впечатление от пребывания в нашей стране. Уровень заботы об инвалидах является ключевым показателем цивилизованности любого общества.
– Сегодня в аэропортах Московского авиационного узла есть все возможности и условия для того, чтобы обеспечить качественное обслуживание пассажиров–инвалидов всех категорий, – считает Михаил Терентьев. – На работников наземной службы возложена почетная, но очень ответственная миссия: встречать и провожать пассажиров, которые полетят в Сочи на зимнюю Олимпиаду. Для них аэропорт станет первым и заключительным впечатлением об Играх и своем пребывании в нашей стране.
Какие параметры и требования эксперты и другие участники конференции, выступавшие при обсуждении вопроса о безбарьерной среде, вкладывают в понятие качественное обслуживание? Пожалуй, наиболее обстоятельно рассказал об этом генеральный директор Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте Александр Авдеев в своем докладе «Модель, инструменты, лучшая отраслевая практика организации работ по формированию доступной среды для маломобильных групп населения в международных аэропортах».
– В декабре 2008 года на Европейской конференции работников гражданской авиации был принят специальный документ об обслуживании в аэропортах и на воздушных судах пассажиров–инвалидов. В приложении к нему изложено руководство для лиц с ограниченными физическими возможностями, которые редко летают на самолете или вообще собрались совершить полет в первый раз. В этот документ также включены кодекс и основные руководящие принципы по обслуживанию таких пассажиров. Он стал для нас основополагающим при разработке совместно с Всероссийскими организациями инвалидов, глухих и слепых стандарта качества и доступности обслуживания пассажирских авиаперевозок маломобильных людей. Во многом они определили новые подходы к созданию доступной среды на воздушном транспорте. Это не значит, что прежде в аэропортах ничего не делалось для того, чтобы создать равные условия для всех пассажиров. Но внедрялись лишь отдельные технические средства, чтобы облегчить пребывание инвалидов до полета и после него. В основном это касалось установки пандусов, лифтов, оборудования туалетных комнат и т. п. Стандарт же предусматривает системный, комплексный подход к обслуживанию маломобильных пассажиров как в аэропортах, так и в полете, – доложил Александр Авдеев.
При разработке этого документа, по словам Александра Авдеева, учитывались законодательство РФ, Конвенция ООН о правах инвалидов, уже внедренные международные стандарты авиаперевозок людей с ограниченными возможностями и многие другие документы. Он вобрал в себя свод рекомендаций по всестороннему обслуживанию инвалидов различной категории.
– Обязательным компонентом нашего стандарта, – отметил Александр Авдеев, – является подготовка и специальное обучение персонала. Потому что самая современная техническая база, самые современные технологии не будут работать без обученных для этого людей. Не должно быть такого, чтобы инвалид просил кого–то о помощи. В аэропорту его обязаны ждать и помочь без проблем пройти все процедуры. Все должно быть отлажено. Сейчас такого механизма в большинстве авиапредприятий нет. Часто сотрудники аэропортов просто не знают, как и что сделать для маломобильных пассажиров, когда те обращаются к ним. Когда новый стандарт в полной мере будет добровольно внедрен на каком–либо предприятии, то оно заметно приблизится к международному уровню обслуживания пассажиров–инвалидов, который уже давно принят в Европе, Америке и Канаде. При обучении работники аэропортов должны получить не только методические материалы и теоретические знания, но и практические навыки. Например, базовые знания языка жестов. Или освоить специфику работы со слепыми пассажирами и их четвероногими поводырями – собаками. Сегодня внедрение стандарта качества – дело добровольное. Но он должен стать обязательным. Ведь рекомендации по обслуживанию инвалидов могут касаться не только колясочников или незрячих, но и обычных пассажиров или женщин с детскими колясками. Многие аэропорты в нашей стране сегодня имеют все необходимые условия для организации целенаправленной работы по обслуживанию людей с ограниченными физическими возможностями. Так что дело за авиаторами.
На конференции отмечалось, что рекомендации, содержащиеся в новом стандарте, наиболее успешно реализуются в Московском авиационном узле. Заместитель начальника службы качества Центра по качеству, экологии и охраны труда ОАО «МАШ» Виолетта Акунина проинформировала, что в аэропорту Шереметьево активно реализуют социальную программу по созданию оптимальных условий обслуживания инвалидов различных категорий. Это способствует дальнейшему превращению крупнейшего российского международного аэропорта в порт без барьеров, удобный и доступный транспортный узел для всех без исключения пассажиров. В прошлом году в нем обслужили около 38 тысяч пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. Большинство из них при этом воспользовались уникальным специализированным залом «Сириус», который по своей оснащенности и комфортности отвечает всем международным стандартам и не имеет аналогов в нашей стране.
В Шереметьево группы маломобильных пассажиров могут получить всю необходимую помощь от персонала при нахождении в залах ожидания вылета, посадке и высадке из воздушного судна. Все услуги людям с ограниченными возможностями здесь предоставляют бесплатно.
– В аэропорту проявляют заботу о каждом пассажире, но особым вниманием окружены инвалиды. Для нас важно, чтобы они не испытывали никаких проблем и неудобств. И мы готовы обеспечить комфортные условия всем, кто полетит на Олимпийские и Паралимпийские игры в Сочи, – заверила Виолетта Акунина. – У нас разработаны свои стандарты качества обслуживания маломобильных пассажиров, при этом в первую очередь учитывается их мнение. Мы регулярно проводим анкетирование среди пассажиров по разработанной международной программе ASQ. В ней им предлагается ответить на 35 вопросов. Результаты анкетирования анализируют независимые эксперты. А мы получаем возможность сравнить качество обслуживания пассажиров у нас и в аэропортах мира. Оценка, которую дают наши клиенты, является самой объективной. За три года нам удалось поднять ее на 20%.
На авиационной конференции коллегам из Московского авиаузла была предоставлена возможность обменяться накопленным опытом по созданию безбарьерной среды. И представителям из Внуково и Домодедово было что рассказать. В аэропорту Внуково успешно выполняют пункты обязательств по обслуживанию инвалидов всех категорий, которые определены в договоре, заключенном с Всероссийским обществом инвалидов. В частности, уже созданы условия, позволяющие облегчить передвижение в аэропорту инвалидов–колясочников. С помощью системы «гладкий пол» они могут свободно перемещаться по залу, для них сделаны лифты с широкими кабинами. Для слабовидящих пассажиров информация в кабинах продублирована шрифтом Брайля, а пол в терминале выложен тактильной плиткой. Для тех, кто плохо слышит, на информационных стойках установлены специальные индукционные панели. Они усиливают и преобразуют сигнал, который поступает в слуховой аппарат.
В Домодедово для обеспечения равных возможностей всем без исключения пассажирам организовали специальную Службу по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями. Их главная обязанность – сопровождать маломобильную категорию путешественников на протяжении всего времени пребывания в аэропорту вплоть до посадки на самолет. Они обеспечивают быстрое и комфортное прохождение всех формальностей: помогают зарегистрироваться на рейс, пройти таможенный и пограничный контроль, содействуют при оформлении и получении багажа. Для инвалидов и сопровождающих их лиц, прибывающих на личном транспорте, выделены до 600 мест на всех парковках аэропорта. При необходимости для транспортировки пассажира на борт самолета используется специальное оборудование – амбулифт.
Безбарьерная среда внедряется и на столичных железнодорожных вокзалах, с которых каждые полчаса отправляются во Внуково, Домодедово и Шереметьево скоростные аэроэкспрессы. Конструкция вагонов приспособлена для перевозок пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Один из докладов в программе конференции касался проблемы обеспечения доступности объектов ООО «Аэроэкспресс» для маломобильных граждан. А начальник отдела подготовки и развития персонала Корпоративного университета ОАО «МАШ» Екатерина Сержантова в своем выступлении рассказала, как организовано обучение персонала аэропортов и как они готовятся к приему и встрече гостей и участников Олимпийских и Паралимпийских игр в Сочи. Обучением по специально разработанной программе охвачены все работники наземных служб. В ней особое внимание также уделено работе с маломобильными пассажирами.
На конференции прозвучало и немало критических замечаний в адрес авиаторов. В частности, что существует проблема предполетного досмотра пассажиров с ограниченными возможностями. Михаил Терентьев выразил недоумение по поводу того, что в Домодедовском аэропорту таможенный контроль инвалидов проводится там, где разгружают багаж. Неужели нельзя было найти более приемлемое для этой процедуры помещение? Прозвучал на конференции и вопрос о том, почему надлежащие условия для инвалидов транспортники создают не в тех зонах, где чаще всего проходят пассажиры–инвалиды? А от экспертов я услышал мнение, что ни в одном российском аэропорту пока нет полноценной безбарьерной среды, которая бы в полной мере соответствовала международным стандартам. Правда, прозвучало это не с трибуны конференции, а в кулуарах. А вот то, что основной недостаток отечественных аэропортов не инфраструктурные недоработки, а неквалифицированный, не подготовленный для обслуживания персонал, ни у кого не вызвало возражений. А наиболее острая критика прозвучала в докладе директора Департамента наземного обеспечения перевозок ОАО «Аэрофлот» Андрея Никулина. Он, приняв участие в проведении аудита в аэропортах Казани и Сочи, сделал неутешительный вывод, что к приему пассажиров с ограниченными возможностями здесь пока совершенно не готовы. Правда, у сочинцев еще есть время принять необходимые меры и устранить выявленные серьезные недостатки. А окончательную и объективную оценку проделанной авиаторами работе дадут пассажиры. Хочется верить, что она будет положительной.

Владимир ЧИСТОВ

20.06.2013

№ 16 (979) 17 – 23 апреля 2017 года

Новости 274

На раскачку времени нет

Председатель Правительства РФ Дмитрий Медведев провел заседание президиума Совета при Президенте России по стратегическому развитию и приоритетным…
Транспортная политика 279

ДНК общественного транспорта

В России внедряется социальный стандарт транспортного обслуживания населения. К основным проблемам, затрудняющим использование общественного…
Воздушный транспорт 315

Черная полоса для отрасли осталась позади

Такое мнение высказал на брифинге руководитель Росавиации. По традиции после завершения коллегии Федерального агентства воздушного транспорта его…
Образование 272

Следующая станция – университет

Факультет довузовской подготовки МИИТа поможет школьнику подтянуть знания по физике, математике и информатике. Выбор будущей профессии является…
Безопасность 274

В поисках баланса

между требованиями транспортной безопасности и рентабельностью работы субъектов отрасли. В Санкт–Петербурге завершил работу VII Международный…
Спорт 235

Золотая награда министра

Cборная Минтранса России успешно выступила на турнире Правительства РФ «Росич». Cборная Минтранса России приняла участие в официальном футбольном…
Показать все

Документы Министерства транспорта РФ

Показать все