На железной дороге появляются новые сервисы,
создающие для ее пассажиров максимальный комфорт
В ОАО «РЖД» серьезно озабочены тем, что начали падать пассажирские перевозки как на дальние расстояния, так и пригородные. Эксперты считают, что это последствия общей экономической ситуации, но тем не менее железнодорожники предпринимают определенные усилия, чтобы вернуть пассажиров. У них есть уверенность, что люди будут больше ездить, и перевозки все же прирастут пассажирами. Железнодорожники хотят встретить их новыми видами услуг, улучшенным сервисом. Это уже возможно в самом ближайшем будущем. Чтобы железные дороги стали наиболее привлекательными и конкурентоспособными, работа проводится уже сегодня. О том, что это за услуги, каковы перспективы у пассажирских перевозок, рассказал вице–президент ОАО «РЖД» Михаил Акулов. Среди приоритетных проектов ближайшего времени он назвал планы строительства скоростных магистралей в нашей стране, создание на базе крупных станций интермодальных транспортных узлов по типу уже действующих в Москве, Сочи, Новосибирске и других городах страны, развитие маршрутов дневных поездов дальнего следования, а также ускоренных пригородных поездов повышенной комфортности.
– Безопасность, регулярность, скорость и комфорт – вот те три столпа, на которых строится работа пассажирского комплекса компании, – подчеркнул Михаил Акулов, – и мы сегодня готовы все это обеспечить пассажиру на стабильно высоком уровне.
Кроме того, компания готова к интермодальным перевозкам. По словам Михаила Акулова, железнодорожники нацелены на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителя.
В качестве подтверждения этих слов следует сказать, что в компании впервые за последние годы существенно сократили время доставки пассажиров из столицы и других городов до Большого Сочи – оно теперь не превышает одних суток. Около 10 маршрутов дальнего следования сократили время нахождения в пути к началу лета. А к 2017 году, по словам генерального директора АО «ФПК» Петра Иванова, запланировано «ускорить» еще ряд маршрутов. При этом прирост пассажиропотока в южном направлении в летние месяцы должен составить 12%.
В целом по стране на лето поставлены в график 3,5 тыс. пар пригородных поездов, что особо важно для тех, кто традиционно проводит свое время в летние месяцы на дачах и приусадебных участках. Вместе с тем, как отметил Михаил Акулов, если взять тот же Сочи, в транспортную инфраструктуру которого перед Олимпиадой 2014 года было вложено около 350 млрд руб., то отдача от этого небольшая: всего 20 пар поездов в сутки. И как всем этим правильно распорядиться – серьезный вопрос, который стоит перед работниками пассажирского комплекса.
К сентябрю компания готовит еще один подарок своим пассажирам, а именно – запуск регулярного движения поездов по Московской кольцевой дороге, что стало итогом реализации крупного совместного проекта железнодорожников, столичного метрополитена и правительства Москвы.
А еще к этому же времени ОАО «РЖД» обещает запустить в действие новый, модернизированный сайт компании, разработанный с учетом мнений пассажиров. Это будет один из лучших в Европе сайтов по продаже электронных билетов – число операций, которые необходимо будет совершить для покупки билета, сократится с семи до трех. И это важная составляющая пассажирского сервиса, ведь на сегодня 80% от общего объема реализации билетов приходится на электронную продажу. Выгода будет как для пассажира, который экономит свое время, так и для компании, которая на этом существенно сокращает свои издержки.
Но современный пассажир в большинстве своем желает оставаться в виртуальном пространстве и во время путешествия в поезде. Поэтому АО «ФПК» взяло на себя обязательство максимально обеспечить пассажирские поезда Интернетом и оборудовать розетками каждое место, включая верхние полки, а поездные бригады оснастить беспроводной связью между вагонами. Однако Петр Иванов посетовал на то, что парк пассажирских вагонов сегодня стареет вдвое быстрее, чем компания успевает его обновлять: сейчас ФПК для удовлетворения пассажирского спроса необходимо ежегодно закупать по 120 новых вагонов, что не всегда удается. И если сегодня не задействовать механизм господдержки в вопросе обновления парка, то уже завтра это может лечь на плечи пассажира в виде увеличенного тарифа, отметил Петр Иванов, что крайне нежелательно.
Кстати, опросы показывают, что современный пассажир готов доплачивать за скорость и комфорт, но не больше 10% от нынешних тарифов. От этой цифры и отталкиваются сотрудники ФПК, постепенно повышая планку сервиса.
Комфортом пассажиров озабочены и сотрудники Дирекции железнодорожных вокзалов. Начальник дирекции Виталий Вотолевский утверждает, что дирекция старается уйти от стереотипа, что вокзал – это только место ожидания и покупки билета.
– Если говорить о будущем, то, конечно, делается все, чтобы как в поездах, так и на вокзалах было чисто, уютно и безопасно, – сказал Виталий Вотолевский, – уже сегодня многие вокзалы, по сути, являются своего рода транспересадочными узлами».
По словам Виталия Вотолевского, вокзал будущего – это место, где сочетаются несколько видов услуг и решаются многие задачи.
Длительное время вокзал был лишь частью технологического процесса обслуживания пассажиров. Теперь перед компанией поставлена задача, чтобы вокзал стал частью городской среды, полностью интегрированной с городской территорией, куда могут прийти люди не только за покупкой билета, но и для того, чтобы просто провести время в комфортной обстановке с друзьями, посетить кафе, торговые точки, воспользоваться бесплатным Интернетом.
В этом году сотрудники дирекции исследовали маршрут движения пассажиров на каждом этапе с момента подъезда к вокзалу, проходы на вокзале, подход и посадку в поезд и обратно, и стало очевидным, что на каждом этапе есть свои потребности в информации. Эти потребности могут удовлетворить информационные стенды, которые компания намерена установить на крупных вокзалах уже в этом году.
Некоторые новшества уже начали воплощаться в жизнь. На Казанском и Белорусском вокзалах открыты специальные пункты экстренной помощи для детей и семей с детьми, попавших в трудные жизненные ситуации на железной дороге.
Здесь родители и дети могут рассчитывать на получение любой помощи. Сюда можно обращаться, если вы потеряли документы или вас обокрали – сотрудники помогут написать заявление в полицию. Также можно обращаться, если необходима медицинская помощь, – сотрудники свяжутся с медицинскими пунктами на вокзалах или вызовут «скорую». Помогут здесь в поиске родственников и потерявшихся детей и во многих других вопросах – мало ли что может случиться в дороге.
Пока специалисты будут заниматься организацией помощи, дети смогут поиграть в больших игровых, почитать книжки, порисовать, посмотреть мультфильмы. До появления подобных пунктов с любыми затруднениями у пассажиров была дорога либо в линейный отдел полиции, либо на информационную стойку.
Оба пункта работают круглосуточно. На Белорусском вокзале материальную помощь смогут получить пострадавшие на Киевском, Павелецком, Савеловском и Рижском вокзалах, на Казанском – на Ярославском, Ленинградском, Казанском и Курском вокзалах.
Кроме того, на Казанском вокзале столицы начал работать новый сервис обратной связи – QR–код (Quick Response, от английского «быстрый отклик»). С помощью Quick Response можно оставить отзыв о пребывании на вокзалах, качестве услуг, работе персонала, высказать пожелания, предложить новые услуги и сервисы. QR–коды размещены во всех залах ожидания, камерах хранения багажа, санитарных комнатах.
Распознать и расшифровать информацию QR–кода может любой пассажир, имеющий телефон с видеокамерой, в котором имеется соответствующее приложение. Все замечания и предложения пассажиров поступают непосредственно в Дирекцию железнодорожных вокзалов, в том числе к ее начальнику Виталию Вотолевскому. До конца года QR–коды появятся на всех крупных вокзалах дирекции.
2016 год объявлен в ОАО «РЖД» Годом пассажира, главный принцип которого – ориентация на клиента, обеспечение максимального уровня комфорта и соответствие всем требованиям и пожеланиям пассажиров.
Татьяна ЛЕВЧУК,
обозреватель «ТР»
На снимке: РЖД запустили двухэтажные поезда
