В Москве прошел второй Международный форум Sky Service–2017
Прошедший форум – мероприятие не только полезное и интересное, но и красивое. Форум стал ключевым событием в сфере гражданской авиации, посвященном развитию сервиса и услуг на бортах воздушных судов.
В своем приветственном слове частникам форума заместитель министра транспорта РФ Валерий Окулов отметил, что внимание к сервису – это прежде всего свидетельство зрелости отрасли.
А по словам руководителя Аэрофлота Виталия Савельева немалая доля в тех наградах, которые получает ведущий российский авиаперевозчик, принадлежит именно высокому качеству бортового обслуживания.
Полет начинается на земле – с этим замечанием руководителя Росавиации Александра Нерадько трудно не согласиться. Более того, можно его и продолжить – полет и заканчивается на земле, следовательно, достижения и проблемы самого «высокого» сервиса имеют вполне земные корни. О них и пойдет речь…
«Самолетная» еда
Воздушные перевозки стремительно развиваются в соответствии с запросами потребителей. Деловые интересы уже не ограничиваются рамками не только одной страны, но и даже одного континента. То же самое относится и к туристическим поездкам. Продажа билетов на самолет имеет очень глубокий горизонт планирования: купив билет за полгода до вылета, вы таким образом имеете возможность не только планировать свое время, но и экономить (и весьма существенно) деньги.
Кстати, именно на воздушном транспорте впервые началась продажа электронных билетов. Конкуренция заставляет авиакомпании быть в постоянном поиске новых форм привлечения пассажиров: бонусные программы, большие скидки, возможность стыковки рейсов. И это далеко не все. Воздушные перевозки перестают быть элитарными, дорогими, так как появились и развиваются низкобюджетные компании, тарифы которых значительно ниже, чем у обычных.
Российские авиакомпании в отличие от тех же Российских железных дорог в постперестроечное время сразу же стали работать в настоящей рыночной среде, «на своих крыльях» почувствовав всю тяжесть конкурентной борьбы с ведущими зарубежными авиаперевозчиками.
Оставим за скобками такие составляющие воздушной перевозки, как обеспечение безопасности полетов. Это направление в работе любой авиакомпании, которое складывается из технического состояния воздушного судна, квалификации летного и обслуживающего состава, качества предполетной проверки пассажиров и багажа, должно поддерживаться и финансироваться в полном объеме. Но пассажиру до этого нет дела – при соблюдении всех норм безопасности полета он хотел бы лететь в комфортабельном самолете с хорошим бортовым обслуживанием.
Пресловутая аэрофлотская курица вряд ли будет выглядеть привлекательно сегодня. Да и у самого Аэрофлота при всем уважении к этому перевозчику появились и развиваются достойные конкуренты, причем российские.
В ответ на запросы потребителя развивается настоящая индустрия бортового питания и уборки салонов самолета.
С самого начала пассажирских авиаперевозок авиакомпании стремились подчеркнуть элитарность воздушных путешествий, предлагали высокий уровень сервиса, который включал питание пассажира на борту. Сегодня, несмотря на существующую тенденцию к сокращению количества питания на борту большинства перевозчиков, индустрия «самолетной» еды тем не менее успешно развивается. И лоукостеры, и прочие бюджетные форматы не отменяют обеда на высоте. А если перелет длится 12 часов и более, то одним обедом дело не обойдется. Так откуда берется еда и каким требованиям она должна отвечать?
Изготовлением «самолетной» еды занимается цех бортового питания, или бортцех, по международной терминологии – кейтеринг. Обычно цех бортового питания расположен внутри аэропорта или в непосредственной близости от него. Здесь еду готовят, охлаждают, формируют рационы, загружают в самолетные тележки. Горячее питание охлаждается до нулевой температуры. После того как питание для рейса полностью сформировано, его отправляют на самолет. На сравнительно короткие рейсы питание, как правило, стараются загружать сразу и на обратный путь: во–первых, в базовом аэропорту оно дешевле, а во–вторых, это позволяет сократить время стоянки в транзитном аэропорту. При этом строго отслеживаются допустимые сроки реализации питания. Для увеличения срока хранения касалетки (алюминиевый контейнер для горячего питания) с охлажденным питанием дополнительно обкладывают сухим льдом. Перед взлетом бортпроводники помещают охлажденное питание в специальные печки, в которых оно разогревается.
На самолет питание доставляется на специальной машине – лифте. В процессе подготовки воздушного судна к рейсу производится загрузка тележек с бортпитанием. Сотрудник кейтеринга перегружает телеги и контейнеры на борт и устанавливает их на штатные места на кухне. После того как питание загружено, бортпроводники проверяют его количество, комплектность и сроки годности.
Состав питания определяет авиакомпания, а в случае, если рейс чартерный – заказчик рейса. Пассажиров бизнес– и эконом–класса кормят по–разному. Если в эконом–классе горячим питанием кормят только на продолжительных рейсах (у нас, как правило, более трех часов), то пассажиров бизнес–класса – почти на всех рейсах. Очевидна и разница в сервировке, хотя серьезные компании стараются уйти от одноразовой посуды. Рацион на конкретном рейсе варьируется. В зависимости от времени вылета различают завтрак, обед и ужин.
Крупные перевозчики на своих рейсах предлагают такую услугу, как заказ питания, учитывающую те или иные религиозные, медицинские и другие ограничения (вегетарианское, кошерное, мусульманское, диабетическое, детское, низкокалорийное). Услуга эта бесплатная, однако обычно заказ специального питания должен быть произведен не позднее чем за сутки до вылета. В случае, если такая возможность есть, при бронировании билета на сайте авиакомпании система сама предложит вам выбрать питание.
О стоимости питания, которое авиаперевозчик включает в тариф, компании предпочитают не распространятся. Правда, вы можете узнать о том, сколько стоит ваш обед, если покупаете его непосредственно на борту (такую возможность предоставляют отдельные компании). Достоверно одно – в калькуляции обеда на высоте значительную долю занимают затраты по его доставке и загрузке на борт.
Экипажное питание в целом напоминает питание бизнес–класса, но с небольшими коррективами на здоровое питание, что вполне разумно с учетом того, что летчики и бортпроводники вынуждены употреблять эту еду каждый день.
Гамлетовский вопрос – есть или не есть на борту – каждый решает для себя. Практика полетов на лоукостах доказывает, что без еды 2–3 часа продержаться можно.
Но гастрономический аспект был и остается сильным конкурентным преимуществом в борьбе за клиента, то есть пассажира. Так, разнообразным меню с учетом национального колорита, с красивой сервировкой, по общему мнению, выгодно отличаются авиакомпании из ОАЭ и Сингапура.
Конкурентным преимуществом питание на борту будет оставаться до тех пор, пока не вступит в конфликт с необходимостью снижать цену на билет в борьбе за того же клиента. А то, что экономия может быть не очень существенной, подтверждают расчеты, сделанные American Airlines еще в 1987 году: убрав всего по одной (!) оливке из салата, компания сэкономила 40 тыс. долл. в год.
Итак, сэкономив, лететь без обеда, купить бутерброд на борту или все–таки получить в билете такую опцию, как обед? Хорошо, что у пассажира есть теперь право выбора – это и есть настоящий сервис.
Кстати, в рамках Международного форума SkyService–2017 состоялось кулинарное шоу, в котором главный шеф–повар организатора форума ЗАО «Аэромар» Тьерри Мона совместно с ведущими шеф–поварами России провел мастер–классы по приготовлению блюд и их сервировке. В рамках кулинарного шоу ему помогал шеф–повар дальневосточного подразделения «Аэромар–ДВ» Денис Дерр.
ЗАО «Аэромар» ежедневно изготавливает около 100 тыс. порций для авиапассажиров. От качества бортового питания во многом зависят впечатление авиапассажиров от перелета и их лояльность той или иной авиакомпании.
Мастер–классы на кулинарном шоу провели корпоративный шеф–повар компании «Ароса» Роман Бурцев, бренд–шеф–повар отеля «Метрополь» Андрей Шмаков, корпоративный шеф–повар Unilever Food Solutions Алексей Черкасов.
Чистота – залог здоровья
Этот банальный слоган как нельзя точно отражает атмосферу в самолете. И речь идет не о безобидных бумажках, оставленных пассажирами. Все гораздо серьезнее.
Проблема заключается в том, что большое количество людей одновременно пребывают в замкнутом пространстве в течение длительного времени. Пассажиры являются потенциальными переносчиками микробов – на коже, одежде и внутри организма. А микроклимат салона самолета представляет благоприятную среду для их обитания. Результаты трехлетнего исследования Обернского университета в Алабаме показали: такие опасные бактерии, как золотистый стафилококк, кишечная палочка и стрептококки способны выживать в течение нескольких дней на ручках кресел, откидных столиках, шторках иллюминаторов, в карманах спинок кресел и на металлических деталях туалетных комнат.
Нагнав на читателей страха, сразу же оговоримся, что существуют и, главное, исполняются инструкции по уборке салонов, кабин и туалетов, причем наши отечественные требования соответствуют международным стандартам. Но проблемы с уборкой, несмотря на инструкции, есть, поскольку жизнь вносит свои коррективы.
Основная проблема состоит в том, что авиакомпании пытаются одновременно достичь двух малосовместимых целей. С одной стороны, они стремятся предоставлять пассажирам качественные услуги, а с другой – им необходимо постоянно повышать уровень доходности, максимально заполняя кресла и минимизируя простои между рейсами. Эффективная уборка салонов пассажирских самолетов требует тщательного планирования, наличия достаточного количества персонала, отработанной логистики и расставления приоритетов.
В идеале клининговая компания должна получить от клиентов–авиаперевозчиков актуальную информацию о точном времени приземления самолетов, номерах их стоянок и расчетном времени следующего вылета. Это помогает скоординировать работу клининговых бригад и оптимизировать использование располагаемого персонала и оборудования. Высокие технологии позволяют отслеживать процесс уборки при помощи GPS, а результаты работы проверяются контролерами на месте.
Тщательность уборки зависит от типа самолета, продолжительности рейса, наличия у бригады времени до следующего вылета, а также от того, в каком аэропорту происходит дело, и, наконец, когда в салоне в последний раз проводилась генеральная уборка. Задержки прибытия рейсов, погодные условия и периоды пиковой нагрузки на аэропорты также вносят коррективы.
Промежутки между внутренними рейсами, как правило, невелики, так что на уборку воздушного судна остается меньше времени, чем в случае с международными рейсами. В условиях дефицита времени уборка салона проводится в минимальном, базовом объеме. Бригада сосредоточивается на высокоприоритетных задачах – салонах первого и бизнес–классов, кухнях и туалетах.
Остальные элементы салона подвергаются косметической чистке – обычно это означает, что бригада лишь пылесосит пол в эконом–классе, собирает мусор и, если остается время, протирает откидные столики антибактериальным составом. При этом креслам эконом–класса не уделяется особого внимания. Когда самолет остается в аэропорту на ночь, у клининговой компании есть время на проведение более тщательной уборки.
И, наконец, периодически проводятся генеральные уборки, в ходе которых салон подвергается радикальной чистке. У каждой авиакомпании свои правила генеральной уборки в зависимости от типа судна, а тщательность процедуры зависит от того, сколько времени есть в распоряжении бригады.
Например, немецкая Lufthansa проводит генеральные уборки через каждые 500 часов налета. В Singapore Airlines каждый салон подвергается тщательной уборке раз в месяц – при этом внимание уделяется и такому оборудованию, как вентиляционные отверстия.
Используемые сегодня методы уборки самолетов практически не изменились за последние 25 лет, хотя контроль качества стал гораздо эффективнее. Таково мнение специалистов.
В заключение, хотелось бы сказать, что не стоит слишком критично относиться к чистоте салонов самолетов – по крайней мере их все–таки чистят довольно регулярно. Чего порой нельзя сказать о личных автомобилях и персональных устройствах, включая мобильные телефоны и компьютеры, которыми мы пользуемся каждый день. Так что приятного полета!
Ирина ПОЛЯКОВА,
обозреватель «ТР»,
кандидат экономических наук
