В Москве прошел третий Международный форум SkyService–2018.
Он был посвящен развитию сервиса и услуг на бортах воздушных судов гражданской авиации. Основными темами обсуждения на SkyService–2018 стали: трансформация маркетинговых инструментов в условиях цифровой экономики, повышение уровня сервиса и продаж на бортах воздушных судов гражданской авиации за счет передовых технологий.
В московском Гостином дворе собрались представители ведущих российских и зарубежных
авиакомпаний, поставщики бортового питания и сервисов. Форум стал самым представительным в истории: в его работе приняли участие порядка 40 авиакомпаний, свою продукцию и сервисы представили более 50 компаний–экспонентов.
Работу форума открыл генеральный директор ПАО «Аэрофлот» Виталий Савельев. «После тридцатилетнего перерыва Аэрофлот вернул себе место в мировой авиационной элите. В 2017 году Аэрофлот и его дочерние авиакомпании перевезли более 50 миллионов человек, что позволило войти в топ–20 авиагрупп мира по пассажиропотоку, – заявил во вступительном слове Виталий Савельев. – Подобный результат стал возможен только благодаря резкому улучшению качества сервиса на борту».
Сервис на борту – это целый комплекс услуг, который постоянно расширяется. Бортовое питание по различным меню (или даже отказ от него), тщательная уборка салонов воздушных судов, продуманное оформление внутренней среды самолетов (посуда, обивка кресел, дополнительные предметы комфорта), торговля на борту эксклюзивными товарами – все это вместе взятое делает полет комфортным и запоминающимся. А если у авиакомпании ко всему еще и приемлемые цены на билеты, удобное расписание, то есть большая вероятность того, что пассажиры предпочтут воспользоваться услугами именно этого перевозчика.
Маркетологи, отвечающие за исследование рынка пассажирских авиаперевозок, отмечают высокую конкуренцию на этом рынке. Причем национальные перевозчики конкурируют не только между собой, но и с зарубежными авиакомпаниями, которые давно и успешно работают на нашем рынке. Следовательно, необходим постоянный мониторинг, с тем чтобы своевременно реагировать на изменяющиеся обстоятельства для принятия правильных решений. Как с одной стороны повысить лояльность к компании клиента, который, естественно, хотел бы получить услугу высокого качества по приемлемой цене, а с другой – увеличить прибыль перевозчика? Располагая сведениями о рейсах, тарифах, услугах, существующих и потенциальных клиентах и соответствующим образом их обработав, можно найти те точки пересечения, в которых интересы пассажира и авиакомпании будут обеспечены по максимуму. Речь идет от обработке громадного объема информации, так называемых больших данных. Это понятие уже прочно вошло в цифровые технологии, без которых сегодня не обходится деятельность современных компаний. Именно об использовании больших данных в маркетинговой политике ПАО «Аэрофлот» шла речь на пленарном заседании форума SkyService–2018.
В отрасли авиаперевозок ежедневно обращаются огромные массивы данных – от рейсов, тарифов и транзакций до сведений о существующих и потенциальных клиентах. Обработать их традиционным путем невозможно, для этих целей авиакомпании по всему миру прибегают к технологиям Big Data. Это и есть большие данные. Компьютерные алгоритмы оперативно разбираются с гигантским объемом хаотичных данных, а их анализ позволяет оптимизировать бизнес–процессы компании. В частности, технологии Big Data помогают объединять внутренние системы авиаперевозчика с системой аэропортов, получать необходимые сведения и даже прогнозировать будущие поломки воздушного судна. Но главное, большие данные предоставляют информацию по каждому клиенту, что позволяет авиакомпании найти индивидуальный подход к пассажиру, а также проводить целевые маркетинговые кампании, повышающие лояльность клиентов к бренду.
Каждая авиакомпания выбирает свой приоритет в использовании больших данных.
Что касается Аэрофлота, авиакомпания применяет технологии Big Data для того, чтобы улучшить службу поддержки клиентов и извлечь для себя дополнительную прибыль. Авиакомпания начала разработку собственной системы больших данных в конце 2015 года. В ходе использования пилотного проекта (июль 2016 года) было отмечено увеличение коммерческой эффективности маркетинговых коммуникаций в 6,5 раза по сравнению с традиционным подходом, который применялся до использования технологий больших данных.
В основе системы Big Data Аэрофлота – ряд сложных алгоритмов и математических моделей, которые подстраиваются под конкретного клиента.
Во внутренней системе Аэрофлота клиенты профилируются по истории перелетов. И не только. Алгоритмы прорабатывают большой объем структурированных и неструктурированных данных. Информация поступает из внутренней системы авиакомпании, социальных сетей и партнерских ресурсов. На основе агрегации данных из разных источников информация о клиенте постоянно обновляется.
Один из таких источников – соцсети. Система Big Data использует их для поиска жалоб и упоминаний об авиакомпании. Она автоматически анализирует характер отзыва и сопоставляет профиль пользователя с внутренней системой Аэрофлота. После идентификации клиента сотрудники авиакомпании принимают решение, как отреагировать на претензию. В зависимости от истории полетов пассажира, количества подписчиков в соцсетях и других факторов представитель компании может связаться с пассажиром лично, поблагодарить за комментарий, предоставить приятный бонус. С момента появления сообщения в соцсетях до обработки во внутренней системе Аэрофлота проходит порядка 20–30 минут. Это позволяет улучшить клиентский сервис. Так, в ответ на критику представитель компании сможет удовлетворить претензию клиента.
На основе клиентских профилей система Big Data Аэрофлота выводит обобщенный портрет узкой целевой клиентской группы, анализируя пол, возраст, семейное положение, интересы, предпочтения и историю полетов. Это позволяет определить, какие направления и какой класс обслуживания предпочитает конкретный тип клиентов. Таким образом, на внешних ресурсах, таких как «Яндекс», Mail.ru и другие, Аэрофлот дает рекламу целенаправленно, обращаясь к тем, кто с большей вероятностью на нее откликнется.
Система Big Data также может прогнозировать вероятность полета на ближайшие 12 месяцев, используя данные о предыдущих рейсах, последних покупках и стоимости приобретенных билетов. Если вероятность велика, система прогнозирует самый подходящий момент, когда стоит обратиться к клиенту. Если же вероятность низка, Аэрофлот старается «вдохновить» человека на путешествие. Для этого система просчитывает все направления, куда летал пассажир, и все классы полетов, которые он выбирал. Затем информация сопоставляется с другими подобными профилями. На основе полученных данных система предлагает тот вариант, который с большей вероятностью заинтересует клиента. Этот процесс происходит при помощи сложного алгоритма. Упрощенно он работает следующим образом: клиент ранее летал в один и тот же город десять раз. Система прогнозирует, что он может захотеть новое для себя направление. Тогда алгоритм находит похожих людей, которые были в этом городе десять раз, и изучает, куда они еще летали. Так система адресно подбирает предложения для конкретного клиента. Это сложно и долго описывать, но система подбирает варианты моментально.
Система больших данных Аэрофлота идет дальше и совершенствуется, то есть самосовершенствуется. Использование предполагает переход на машинное обучение и искусственный интеллект, при котором система постоянно анализирует поступающую информацию и самообучается в процессе работы. Это позволяет ей распознать, планирует ли человек куда–то полететь в ближайшее время. Это происходит путем обработки данных о поведении пользователей в Интернете. Система считывает запросы, связанные с путешествиями. Например, если клиент ищет информацию о получении шенгенской визы, вероятно, что он планирует поездку в европейскую страну. Алгоритмы системы фиксируют эту информацию и предлагают соответствующие направления еще до того, как клиент зашел на сайт Аэрофлота.
При посещении страницы Аэрофлота система Big Data автоматически идентифицирует принадлежность человека к интересующей клиентской группе, изучает его действия и в зависимости от этого производит персонализацию контента посредством ротации баннеров. То есть предлагает рекомендованные рейсы. Она же определяет, какие каналы для коммуникации применить к тому или иному клиенту. Среди таких: сайт, электронная почта, мобильное приложение, личный кабинет участника программы лояльности, внешние площадки. Алгоритм просчитывает, какой из маркетинговых каналов более эффективный для общения с клиентом, оценивает вероятность отклика, а также сколько таких каналов стоит задействовать.
Аэрофлот также использует систему больших данных для анализа чувствительности клиента к цене. Изучая историю полетов и действий на сайте, она определяет, какой класс обслуживания предпочитает клиент. В зависимости от этого маркетинг компании определяет, кому предложить бюджетный тариф, а кому – бизнес–класс.
Обработка и анализ больших массивов информации выгодны в первую очередь клиенту, который получает персонализированный сервис. Изучая его предпочтения, система Big Data предугадывает пожелания и предотвращает возможные конфликтные ситуации. Коммуникация между авиакомпанией и пассажиром становится проще, а полет – удобнее.
Обработка массива больших данных и принятие на основе ее результатов решений в отношении клиентов – это лишь одно из направлений цифровизации деятельности Аэрофлота.
Параллельно разрабатываются корпоративные мобильные приложения, существенно облегчающие операции по покупке билетов. Так, авиакомпания Аэрофлот внедрила в мобильные приложения для iOS и Android модуль распознавания банковских карт.
Принцип технологии заключается в считывании информации, указанной на банковской карте, с помощью камеры мобильного устройства. Теперь при покупке билетов в мобильном приложении путешественники смогут ввести полную информацию о карте, наведя на нее на несколько секунд камеру смартфона. Сканирование данных карты, в том числе с высокой степенью защиты, в видеопотоке позволяет автоматически заполнить в платежной форме номер карты, срок окончания действия и имя владельца. Важной особенностью интегрированной технологии является поддержка распознавания карт российской национальной платежной системы «Мир», участниками которой являются более 350 банков страны.
В мобильных приложениях реализована еще одна важная функция – сканирования и распознавания документов. Приложение распознает документы, удостоверяющие личность, и автоматически заполняет поля данных о пассажире. Полный цикл распознавания в видеопотоке в среднем составляет 1–2 секунды.
Данное технологическое решение значительно ускорит процесс покупки билета и поднимет качество предоставляемых услуг на новый уровень. Кроме того, мобильные приложения перевозчика обеспечивают новый качественный уровень обслуживания пассажира и предлагают широкий спектр удобств: личный кабинет, регистрацию на рейс, возможность выбора нужного тарифа и быстрой покупки авиабилета.
Так что скоро можно будет купить билет на самолет не в один клик, а в одно касание.
В рамках форума также состоялось одно из самых зрелищных событий – десять поваров ведущих мировых кейтерингов, которые разрабатывают меню и готовят блюда для миллионов авиапассажиров по всему миру, сошлись в кулинарном поединке.
Бронзовую награду завоевал шеф–повар ООО «Хабаровск Кейтеринг» Денис Анищенко (Россия). Второе место занял шеф–повар VINACS Тран Ван Ха (Вьетнам). Победителем и обладателем стал исполнительный су–шеф The Ambassador’s Sky Chef Раман Коул (Индия).
Президент Всемирной ассоциации сообществ шеф-поваров (WACS) Томас Гуглер поблагодарил шефов, приехавших со всего мира, за вкусные блюда, которые они смогли приготовить за 90 минут.
Президент Национальной ассоциации кулинаров России Виктор Беляев признался, что во время поединка он сам хотел помочь своим коллегам в приготовлении блюд, и поблагодарил поваров за профессиональный подход. «Не только красота, но и повара спасут мир», – отметил Виктор Беляев.
Подводя итог, можно сказать, что воздушный сервис становится все более удобным, а благодаря используемым высоким технологиям – продвинутым и «вкусным».
Ирина ПОЛЯКОВА,
обозреватель «ТР»,
кандидат
экономических наук
В ТЕМУ
Первый – Аэрофлот
Онлайн–сервис путешествий OneTwoTrip проанализировал оценки, оставленные пассажирами эконом–класса после перелетов регулярными рейсами, и определил лучшие российские авиакомпании по качеству бортового питания: первое место рейтинга досталось Аэрофлоту.
Как уточнили в пресс–службе онлайн–сервиса, в исследовании учтены мнения более 15 тысяч пассажиров, совершивших перелеты с начала текущего года. В ходе опроса пассажирам предлагалось оценить качество бортпитания по шкале от 1 до 5. Бортовое питание Аэрофлота, возглавившего рейтинг OneTwoTrip, пассажиры в среднем оценили на 4,4 балла. В пресс–службе отметили, что здесь же были учтены рейсы дочерних авиакомпаний «Россия» и «Аврора», которые также выполняются под кодом SU. Второе место получила авиакомпания S7 Airlines (средний балл – 4,1), третье место заняла авиакомпания Red Wings (средний балл – 4).
В OneTwoTrip подчеркнули, что по среднему баллу лидеры рейтинга не уступают ведущим зарубежным перевозчикам (Air France, Lufthansa, Qatar Airways и др.).
