Качественный сервис делает поездки комфортными и привлекательными.
Скатертью стелется дальний путь
С января по апрель 2018 года объемы перевозок пассажиров в поездах дальнего следования выросли на 9% по отношению к аналогичному периоду прошлого года и достигли 30 млн человек, сообщает пресс–служба ОАО «РЖД». Пассажирооборот в дальнем следовании вырос на 5,1% и достиг показателя 23 млрд пасс.–км. Самый пиковый период перевозок по традиции пришелся на майские праздники, когда регулярные и дополнительные поезда АО «ФПК» («дочка» ОАО «РЖД») совершили в общей сложности свыше 6,6 тыс. рейсов, что на 2,8% больше, чем в праздничные дни прошлого года. Летом помимо перевозки отпускников перед компанией стоит еще одна ответственная задача – транспортное обеспечение Чемпионата мира по футболу – 2018. Для перевозки болельщиков АО «ФПК» планирует назначить более 500 дополнительных рейсов поездов. Таким образом, общее количество пассажиров, которые предположительно воспользуются при этом поездами дальнего сообщения, составит более 2,6 млн.
Специалисты отмечают, что усиление конкуренции между видами транспорта на рынке транспортных услуг, предоставляемых населению, требует дальнейшего совершенствования качества обслуживания пассажиров на железных дорогах. Актуальными становятся неценовые факторы, определяющие потребительские предпочтения в отношении того или иного вида транспорта. Не случайно сами пассажиры указывают на такие важные качественные характеристики, как безопасность транспорта, наличие необходимого уровня комфорта и сервиса, скорость передвижения.
Круассан и сказка на ночь
По данным недавнего опроса, проведенного ВЦИОМ, в настоящий момент наблюдается поступательная положительная динамика показателей удовлетворенности пассажиров качеством оказываемых услуг на железнодорожном транспорте. На поездах дальнего следования данный показатель вырос с 75,3 пункта до 78,4. Для пассажиров основными критериями качества предоставления услуг являются стоимость, безопасность, комфорт при передвижении, техническое состояние подвижного состава. Наиболее высокие оценки пассажиры как дальнего, так и пригородного сообщения выставляют удобству приобретения проездных билетов, а также показателям информированности.
В рамках реализации IT–стратегии в ОАО «РЖД» разработан проект «Цифровая железная дорога». Его цель – внедрение современных решений, повышающих клиентоориентированность и качество пассажирских перевозок. В компании особое внимание уделяют внедрению передовых средств и методов в организацию пассажирских перевозок, включая продажу билетов. На смену традиционной продаже билетов на бумажном носителе в билетных кассах пришли новые технологии продажи электронных билетов в Интернете, через терминалы самообслуживания, мобильные устройства. В 2017 году пассажиры получили возможность оформлять на сайте ОАО «РЖД» билеты в Калининградскую область, проездные документы для маломобильных пассажиров–колясочников, услуги предварительного заказа питания в дорогу.
С апреля прошлого года пассажирам стало доступно официальное мобильное приложение «РЖД пассажирам». На сегодняшний день его установили уже более 2,5 млн человек. В официальном мобильном приложении можно не только оформить билет на поезд, но и получить информацию о расписании поездов, ранее приобретенных проездных документах, отследить свой бонусный счет и т. д.
Рост электронных продаж связан с активным развитием онлайн–сервисов для пассажиров, подчеркивают в департаменте управления бизнес–блоком «Пассажирские перевозки» (ОАО «РЖД»). Количество проданных через Интернет билетов на пассажирские поезда в I квартале 2018 года значительно увеличилось. Только с марта по апрель пассажиры поездов дальнего следования холдинга «РЖД» оформили 13 млн электронных билетов через Интернет, что на 54% превышает показатели аналогичного периода прошлого года.
В апреле 2018 года холдинг «РЖД» совместно с Фондом социального страхования РФ существенно упростил процедуру предоставления льготного проезда на поездах дальнего следования. В отдельных регионах, например, в Санкт–Петербурге, на территории Костромской, Липецкой, Калининградской, Саратовской и Новосибирской областей, пассажиры, имеющие электронный талон ФСС, получили возможность оформления проездного документа на сайте ОАО «РЖД».
Ранее оформление бесплатного проезда по бумажному талону ФСС было возможно только в железнодорожных кассах при предъявлении самого талона и документа, удостоверяющего личность. Для упрощения процедуры были внесены изменения в технологию оформления билетов на поезда дальнего следования, а также произведена интеграция автоматизированных систем ОАО «РЖД» и Фонда социального страхования. Положительный опыт планируется распространять и на другие регионы России.
В начале 2018 года АО «ФПК», Российская государственная детская библиотека и торговый дом книги «Москва» презентовали совместный проект «Библиотека юного путешественника» в двухэтажном поезде № 104 Москва – Адлер. Такие же библиотеки начали работу еще в 4 фирменных поездах. В рамках проекта для детей, кроме бумажных книг, на интерактивном поездном портале «Попутчик» стали доступны электронные аналоги красочных изданий XIX века (89 названий) и цикл видеопередач «Сказки на ночь» (10 передач). Всего на портале будут собраны порядка 350 книг, обещают авторы проекта. Основная его цель – обеспечить детям увлекательный досуг во время путешествия и поддержать интерес к чтению и книге. Библиотека рассчитана на детей от 5 до 14 лет. В ней представлены произведения А. Барто, В. Бианки, С. Маршака, А. Толстого, К. Чапека, Б. Заходера, А. Волкова, К. Булычева, Э. Успенского, А. Усачева, А. Строкиной, братьев Гримм, О`Генри, Дж. К. Роулинг, С. Нурдквиста и других российских и зарубежных авторов.
В этом году на сайте ОАО «РЖД» появилась услуга оформления электронных квитанций на перевозку багажа, дополнительную ручную кладь и перевозку домашних питомцев. Динамично расширяется сервис по предварительному выбору меню питания при покупке билетов. Впервые возможность использовать этот сервис через Интернет появилась летом 2017 года в качестве пилотного проекта.
На основании положительных отзывов пассажиров, а также ввиду популярности данной услуги сервис был масштабирован и теперь доступен пассажирам 170 поездов АО «ФПК». В настоящий момент пассажирам поездов «Сапсан», путешествующим первым, бизнес и эконом+ классами, на выбор предлагаются три рациона питания: базовый, вегетарианский и детский. В I квартале 2018 года данной услугой воспользовались более 4,5 тыс. пассажиров, что в 2,3 раза больше, чем за аналогичный период прошлого года.
– Для любителей вегетарианских блюд мы предлагаем рацион, в который входят круассан с овощной начинкой, сезонный фрукт и напиток на выбор. В базовый рацион включены круассан с курицей, сезонный фрукт и чай или кофе на выбор. А детское меню представлено круассаном с джемом, фруктом и соком, – сообщили в пресс–службе дирекции скоростного сообщения (филиал ОАО «РЖД»).
Вопросы пока остаются
Но есть и примеры другого порядка, когда пассажиры оказались недовольны работой железнодорожного транспорта. Об одном из таких случаев сообщил в редакцию пассажир фирменного поезда № 1 Волгоград – Москва. Сергей Алексеев выехал в столицу из города на Волге 2 мая в 15 час. 28 мин. в расчете прибыть к месту назначения, как значилось в расписании, к началу рабочего дня – в половине десятого утра.
Но не тут–то было. Преодолев небольшую часть пути, скорый вдруг остановился на полустанке. Пассажирам сообщили, что сломался локомотив. Вынужденная стоянка, как им показалось, продолжалась чуть больше часа. Но из–за нее поезд выбился из графика и в Москву прибыл с опозданием на 5 с лишним часов. Надо ли говорить, как это отразилось на праздничном настроении пассажиров, часть которых через столицу ехала транзитом?! У многих были перечеркнуты все планы на день, кто–то опоздал на самолет или важную встречу. А уж за справками о причине опоздания на работу в администрацию Павелецкого вокзала обратились сотни людей.
В начале июля 2017 года из–за поломки локомотива не смог вовремя покинуть Саратов поезд № 17 рейсом до Москвы. Руководство Приволжской железной дороги (подразделение ОАО «РЖД») принесло пассажирам свои извинения, но осадок, что называется, остался. Похожий инцидент случился 9 августа прошлого года, когда в районе полуночи на перегоне Худяково – Талый Ключ однопутного неэлектрифицированного участка Тавда – Егоршино Свердловской железной дороги из–за неисправности тепловоза был остановлен пассажирский поезд № 609 сообщением Устье–Аха – Екатеринбург. В результате поезд более чем на одиннадцать часов отстал от графика. К счастью, подобные случаи в наше время скорее исключение, нежели правило.
Наибольшее количество нареканий возникает у пассажиров, вынужденных перемещаться в плацкартных вагонах. Между тем по статистике более 65% пассажиров АО «ФПК» выбирают для своих поездок по железной дороге именно плацкарту. Еще памятна ситуация, которая сложилась в ноябре прошлого года, когда в течение нескольких дней в ОАО «РЖД» была приостановлена предварительная продажа билетов в плацкартные и общие вагоны на 2018 год из–за неурегулированности тарифного вопроса. ФАС тогда не только поручила компании возобновить продажу билетов в плацкартные и общие вагоны в поездах дальнего следования, но и указала на ряд существенных недостатков в оказании услуг пассажирам. Так, в ФАС обязали перевозчика оборудовать все поезда дальнего следования биотуалетами и кондиционерами, посчитав, что уровень комфорта в данном сегменте перевозок пока оставляет желать лучшего.
Традиционно наибольшее количество жалоб на духоту в поезде появляется в летний сезон, когда граждане нашей страны перемещаются к местам отдыха или возвращаются с юга. Периодически о недостатках сервиса в подобных случаях пассажиры сообщают не только в книгах отзывов и предложений, имеющихся во всех поездах, но и на электронных площадках в Интернете. Показательным стал случай, когда российская семья решила отстоять свои права в суде.
Неприятным приключением для семьи Бекреневых обернулась поездка, совершенная в конце августа 2016 года. Бекреневы возвращались с отдыха в купейном вагоне № 7 пассажирского поезда № 517 сообщением Анапа – Москва в родной Елец. Вагон был оборудован кондиционером, однако при остановках технологического характера он автоматически отключался. В результате температура воздуха в вагоне поднялась до 32 градусов Цельсия. Около 18 час. 35 мин. Бекреневой Т.Д. стало плохо, скорая медицинская помощь ей была оказана только на ст. Тимашевская в 21 час.
Наиболее значимым событием, произошедшим в пассажирском сегменте железнодорожной отрасли, стало решение о введении с 1 января 2019 года в России билетов, которые будут стоить на 20% дешевле обычных, но при этом сдать их в кассу будет невозможно, за исключением ряда уважительных причин.
Данная инициатива была подготовлена Минтрансом России и внесена в Госдуму РФ еще в июне 2014 года. И только в начале апреля 2018 года законопроект прошел третье чтение и был окончательно одобрен депутатами.
Невозвратные билеты на железнодорожный транспорт вводятся по аналогии с авиационным транспортом, где такая категория билетов существует уже давно. Вернуть билет, купленный по сниженному тарифу, удастся, только если пассажир опоздал на поезд из–за болезни или несчастного случая, а также внезапной болезни или смерти члена семьи и может подтвердить это документально. Соответствующие поправки в Устав железнодорожного транспорта РФ 11 апреля 2018 года поддержал на пленарном заседании Совет Федерации. Президент России подписал документ о необходимости внесения соответствующих изменений 18 апреля 2018 года.
Правда, в документе акцентируется внимание на том, что на первом этапе речь идет о невозвратности исключительно в отношении билетов в купейные вагоны и вагоны СВ.
От применения нерегулируемых тарифов, не предусматривающих включения в стоимость билетов риска убытков от возврата, в первую очередь получат выгоду пассажиры, которые могут заранее спланировать свое путешествие, поскольку так называемые невозвратные билеты всегда дешевле, нежели обычные, говорится в пояснительной записке к закону.
Артем ОЗУН,
обозреватель «ТР»
Фото Ольги Швейцер
