Гаджетизация как революция

Инновационная мобильность российских пассажиров растет.

Когда речь заходит о современном пассажирском сервисе, даже те, кто ностальгирует по советскому прошлому, вряд ли захотят вернуться в это «старое доброе время». Если изобразить его крупными мазками, то выглядело оно примерно так. Запись и стояние с ночи в очередях за железнодорожными билетами, особенно в летнее время, особенно в южном направлении. Железнодорожные составы, сформированные из вагонов, в которых можно было либо задохнуться, либо замерзнуть – все зависело от времени года и направления движения. При этом, как правило, закрытый один из двух не слишком чистых туалетов в вагоне, сомнительной чистоты белье и т. д.
Сервис в аэропортах и на борту самолетов был повыше. Но поскольку конкурировать Аэрофлоту (при всем уважении к компании) было не с кем, потому не было и мотивации для улучшения сервиса и заботы о пассажирах, которые покорно сидели в аэропортах при задержках рейсов без всяких компенсаций.
Междугородные автобусные перевозки высоким сервисом не отличались хотя бы потому, что у нас до сих пор не производят соответствующих автобусов. Но если сейчас на дальних маршрутах в лучшем случае используют машины европейских марок (в худшем – китайских), то раньше автобусы для внутригородского и международного сообщений отличались только табличками с указанием маршрута. Автовокзалы, особенно районного масштаба, могли предложить пассажиру укрытие от непогоды и засохшие пирожки в буфете.
Но времена меняются – развитие информационных технологий, конкуренция, как межвидовая, так и внутри одного вида транспорта, возросшие требования пассажиров – все вместе взятое заставляет транспортные компании расширять линейку клиентских продуктов, улучшать их качество. Мы уже покупаем билеты, не выходя из дома, что называется, в один клик. Различные акции перевозчиков, в результате которых тариф снижается, возможность выбора транспортной компании, комфортабельные поезда и вокзалы, в которых приятно и интересно находиться, – все это сегодня уже есть. Но, как известно, к хорошему привыкаешь быстро. А что же дальше? Давайте посмотрим…

Железнодорожный транспорт

По результатам анкетирования на самом массовом виде транспорта в пассажирском сегменте сложился следующий портрет современного железнодорожного пассажира: возраст от 25 до 55 лет, то есть представлены все возрастные группы. Средний чек покупки находится в диапазоне от 2400 до 3500 руб., что вполне коррелирует с доходами пассажира среднего уровня.
83% путешествующего населения России в возрасте от 18 до 45 лет пользуется Интернетом при организации своей поездки. Доля электронных продаж на поезда дальнего следования сегодня составляет 44,7% (почти каждый второй билет – электронный) на фоне снижения количества бумажных билетов. Растет популярность мультимодальных маршрутов. Так, в 2017 году более 250 тыс. человек выбрали железную дорогу в качестве транспорта до Крымского полуострова. Обозначены самые популярные направления. Ими оказались Санкт–Петербург, Москва, Казань и Нижний Новгород. Среди наиболее востребованных российских курортов первые места заняли Сочи и Адлер.
Выбирая поезд в качестве вида транспорта, пассажир стремится сэкономить время и деньги, а также если поблизости нет аэропорта. Еще одна причина – желание посмотреть страну, благо есть что посмотреть. Один из вариантов – необходимость перевозки объемного багажа. Также поезда выбирают те, кто делает стыковку прибытия/вылета в хабе либо просто боится летать.
Современный железнодорожный пассажир стал более требователен к сервису: он хочет увеличения скорости, расширения функционала, в том числе возможности приобретения дополнительных услуг в один клик или звонок, хранения данных для последующих заказов.
Отвечая на вызовы времени и возросшие требования пассажиров, в рамках комплексной программы инновационного развития до 2020 года ОАО «РЖД» разработало проект «Инновационная мобильность», который предлагает объединение нескольких видов транспорта в единую оптимизированную цепочку с использованием цифровых решений для повышения эффективности работы пассажирского комплекса.
Необходимость разработки такого проекта основывалась на результатах проведенного маркетингового исследования пассажиров Российской Федерации. Исследование показало, что все целевые сегменты клиентов готовы к инновационным сервисам, предпочитают онлайн–каналы продажи услуг и использование мобильного билета. Подтверждена также необходимость создания единой цифровой платформы для взаимодействия с пассажиром.
Проект «Инновационная мобильность» нацелен как на расширение действующих сервисов, так и на создание новых.
Это создание максимально «бесшовных» маршрутов поездок, удобное планирование маршрута, обеспечение мультимодальной поездки «от двери до двери», удобная покупка билета (единый электронный билет), обеспечение прозрачных и конкурентных условий доступа предпринимателей к клиентской среде пассажирского транспорта, запуск медиа–портала для сопровождения пассажиров в пути, разработка площадки для электронной торговли.
Развитие услуг инновационной мобильности позволит снизить общую стоимость поездки и время ожидания для пассажира, повысить удобство самой организации поездки, привлекательность транспортных услуг и лояльность пассажиров. Дополнительным глобальным эффектом станет развитие туризма в России и общей деловой активности.
В рамках платформы «Инновационная мобильность» предусматривается создание единого оператора–агрегатора продажи электронных билетов для участников рынка пассажирских перевозок. Технология инновационной мобильности для единого билетного решения обеспечивает расширенную информацию о билете для пассажира, новый, современный формат системы бронирования билетов, финансовые гарантии и оперативную систему взаиморасчетов.
Аккредитация платформы «Инновационная мобильность» в международной системе GDS (глобальной дистрибьюторской системе) позволит внедрить сервис мультимодальной перевозки за счет новых видов транспорта, организовать информационное сопровождение пассажира на всех этапах поездки, а также обеспечит возможность получения дополнительных услуг, таких как бронирование билетов на авиаперевозки и гостиницы. Запуск полноценного сервиса продажи билетов на авиаперевозки планируется к концу 2018 года.
Полноценная услуга мультимодальных перевозок «от двери до двери» по всем ключевым направлениям (Москва, Санкт–Петербург, города–миллионники, ключевые туристические направления) будет запущена до конца 2019 года.
И уже есть первые практические результаты внедрения проекта «Инновационная мобильность».
В апреле 2016 года ОАО «РЖД» запустило мобильное приложение, которое поддерживается на платформах IOS, Android, Windows и позволяет пассажирам получать все ключевые сервисы РЖД через свои мобильные устройства. Мобильное приложение очень популярно у пассажиров, его установили уже более 1,6 млн раз.
За все время существования обратной связи с пассажирами с помощью QR–кодов на вокзалах в ОАО «РЖД» поступили 5112 обращений граждан.
QR–коды используются на всех вокзалах России и расположены на видных местах с наибольшим пассажиропотоком – в залах ожидания, у билетных касс и камер хранения. Механизм работы QR–кодов выглядит следующим образом: посетитель вокзала сканирует код на свой смартфон, где автоматически открывается Интернет–страница приемной начальника Дирекции железнодорожных вокзалов.
Для вокзалов России, являющихся лицом города, крайне важно иметь эффективную обратную связь с посетителями и пассажирами железнодорожного транспорта. Это позволяет не только в оперативном режиме реагировать на поступающие обращения, но и планировать работу по реконструкции, модернизации и оснащению новых социальных и коммерческих пространств на вокзальных комплексах в соответствии с пожеланиями граждан.
Многие новые услуги на вокзалах формируются именно на основе обращений пассажиров. Так, на вокзалах Москвы пассажиры с детьми просили открыть игровые уголки – с подобными предложениями, используя QR–коды, обратились более 350 человек. В результате игровые площадки были открыты на Ленинградском, Курском и Казанском вокзалах.
Сообщения приходят с вокзалов по всей сети от Калининграда до Владивостока. Наибольшей популярностью QR–коды пользуются на вокзалах столицы, Сочинского узла и в городах–миллионниках.
Из всех поступивших сообщений 50% составляют предложения и пожелания расширения спектра услуг на вокзалах. Благодарности составляют 13% от всех полученных обращений. 21% писем граждан составляют замечания о техническом состоянии вокзалов и вопросах безопасности.
Для сокращения времени ожидания обслуживания в кассах дальнего следования на Ленинградском вокзале ввели электронную очередь. В дальнейшем такая услуга будет внедрена и на других вокзалах.
Но помимо комплексной программы существуют и разовые акции для пассажиров, которые повторяются с определенной периодичностью. Это касается динамического ценообразования и различных акций на билеты. Так, в поездах «Сапсан» в течение всего года проводятся маркетинговые акции, приуроченные к значимым датам. Реализуется программа лояльности «РЖД Бонус», в которой зарегистрированы уже более 2,7 млн человек. В ближайших планах расширение списка привилегий для участников программы, а также развитие
партнерской сети с банками, отелями, кафе и ресторанами, онлайн–магазинами, туристическими компаниями.
Действуют такие интересные акции, как «1 км=1 руб.».Так, с 5 сентября 2017 года курсирует электропоезд «Ласточка» по направлению Новгород–на–Волхове – Петрозаводск, и до 16 декабря 2017 года на него можно было купить билет по этой акции. Таким образом, добраться из Великого Новгорода до Петрозаводска можно было всего за 464 руб. «Ласточка» также стыкуется по времени с поездом «Сапсан» на станции Чудово, что позволяет сделать удобную пересадку для пассажиров, следующих из Москвы и Санкт–Петербурга.
Отдельный клиентский сервис – это железнодорожный туризм, который активно развивается в последнее время. Так, в ходе пленарной дискуссии участники «Пассажирского форума–2017» обсудили перспективы железнодорожного туризма в России, механизмы построения эффективной модели взаимодействия «перевозчик – туроператор» и шаги по привлечению в страну иностранных туристов.
Нельзя создать условия для железнодорожного туризма без комплексного улучшения качества обслуживания пассажиров. На выбор пассажиром того или иного вида транспорта оказывают влияние в том числе доступность информации, удобство и простота электронных сервисов.
Сегодня становятся все более популярными новые форматы туристических продуктов: туры выходного дня, паровозные ретротуры, железнодорожные круизы. В сотрудничестве с регионами активно развиваются новые направления в разных ценовых сегментах. В результате за последние 5 лет количество туристов на железной дороге выросло в 10 раз.
Путешествия по железной дороге являются одним из уникальных преимуществ российского туристического рынка. В сотрудничестве с Ростуризмом создан специальный координационный совет по развитию проекта «Великий чайный путь». В 2017 году поток туристов из Китая увеличился до 2,5 тыс. Круизные поезда под брендами «Золотой орел» и «Царское золото» курсируют по Транссибирской магистрали и Великому шелковому пути из Москвы через Волгоград в Среднюю Азию.
Холдинг «РЖД» и представители туристического бизнеса регулярно взаимодействуют в рамках рабочей группы для выработки условий по аренде подвижного состава, организации чартерных поездов и т. д. Также совместно с партнерами из стран Европы, Азии, Южной Америки ОАО «РЖД» участвует в проекте глобального развития туризма на железных дорогах – ТопРейл. Его цель – не просто повысить популярность железнодорожного туризма, но и создать единую систему обмена информацией на платформе Международного союза железных дорог.

Воздушный транспорт

Развитие клиентского сервиса на воздушном транспорте идет по линии самообслуживания. По мнению специалистов, Россия вошла в число стран с наиболее высоким уровнем использования современных информационных технологий среди авиапассажиров. По результатам исследования ИАТА выяснилось, что в текущем году число людей, использующих системы самообслуживания в российских аэропортах, может удвоиться по сравнению с прошлым периодом.
Был проведен опрос пассажиров в 14 российских аэропортах, на чью долю приходится 78% от общего пассажиропотока страны. Согласно его результатам среди российских путешественников значительно больше тех, кто активно использует современные технологии в повседневной жизни. Так, в части использования Интернета и мобильных устройств Россия набрала 7,1 балла из 10 при среднем общемировом показателе 6,6.
Столь продвинутый уровень российских пользователей неизбежно приводит к увеличению спроса на новые решения, ускоряет внедрение уже разработанных систем самообслуживания в аэропортах страны, а также стимулирует разработчиков к постоянному совершенствованию уже существующих технологий, то есть самостоятельной регистрации, сдачи багажа и автоматизированного выхода на посадку.
Безусловно, для аэропортов и авиакомпаний наибольшую инвестиционную привлекательность представляют мобильные решения, а значит, их можно считать первыми в списке потенциальных сервисов. Сегодня уже 98% пассажиров отправляются в путешествие как минимум с одним смартфоном. Доля пассажиров, приобретающих билеты с помощью мобильных устройств, увеличилась за год почти в два раза – с 10% в 2016 году до 19% в 2017 году. Доля пассажиров, регистрирующихся на рейсы с помощью мобильных устройств, – с 6% до 12%.
Поскольку самостоятельное бронирование активно развивается в России, авиационной отрасли выгодно инвестировать в технологии самообслуживания.
Исследование показало, что 91% российских путешественников, самостоятельно регистрирующихся на рейсы, не хотели бы возвращаться к классической модели обслуживания, основанной на общении с сотрудником аэропорта.
В рамках проведенного исследования ИАTA также проанализировала поведение пассажиров и выделила четыре основных типа путешественника – «Любитель планирования», «Любитель комфорта», «Любитель гаджетов» и «Любитель приключений». В России примерно каждый пятый пассажир относится к «Любителям гаджетов», чаще других использующих технологии самообслуживания, а около 14% пассажиров приходится на «Любителей приключений» – эти путешественники хотят и любят пробовать новые услуги и сервисы.
В развитии IT–технологий в аэропортовой деятельности можно выделить несколько уровней.
Первый уровень IT–систем завязан на работе с пассажирами. Базовая платформа – это система обработки пассажирской информации CUPPS, которая установлена уже во многих аэропортах России. Она позволяет одновременно регистрировать пассажиров разных авиакомпаний на одной стойке регистрации. Еще одно популярное решение – это автоматизированная система визуального информирования пассажиров аэропорта FIDS.
Следующий уровень – это информационная база аэропорта AODB, которая уже также стала повсеместной.
Далее предполагается развитие концепции сквозного самообслуживания пассажиров в аэропортах, о которой уже шла речь. Сегодня уже есть возможность самостоятельно зарегистрироваться на рейс и даже сдать багаж. Стойки сдачи багажа действительно приобретают популярность и позволяют существенно уменьшить время обслуживания пассажиров. Но технология печати багажной бирки через киоск, повсеместно распространенная в Европе, в России пока отсутствует.
Самая сложная часть концепции, над которой сейчас работают в Международной ассоциации воздушного транспорта (ИATA), касается возможности самостоятельного прохождения контроля безопасности и посадки на борт самолета. Тесты, которые проводились в московских аэропортах, подтверждают, что время посадки на борт значительно сокращается. Не говоря уже о том, что самостоятельная посадка дает возможность высвободить ресурсы персонала и ускорить оборачиваемость воздушного судна.
В аэропорту Домодедово уже ведется работа над запуском системы контроля доступа пассажиров в стерильную зону. Речь идет не о таком турникете, как в метро, который либо пропускает пассажира, либо нет. В логику этой системы заложена возможность использования новейших биометрических технологий и решений в области авиационной безопасности и организации пассажиропотоков. Ее аналитический блок позволяет не допускать скопления пассажиров и образования «бутылочных горлышек» в пиковое время работы аэропорта.

Автобусные перевозки

Прежде всего немного цифр, которые убеждают в необходимости развития клиентских сервисов в этой сфере.
Итак, рынок автобусных перевозок в России – это около 2000 автовокзалов, из которых только половина автоматизирована. 20 тыс. автотранспортных предприятий и 75 тыс. индивидуальных предпринимателей заняты в этой области. Численность поездок на автобусах за год приближается к 280 млн, более 60% россиян пользуются этим видом транспорта. Потенциал у рынка огромный, а вот сервисы не очень, хотя определенные подвижки в лучшую сторону есть.
Рынок онлайн–бронирования междугородных автобусных перевозок пока не очень развит – не более 2–5% от общего объема продаж (точной статистики нет). В результате в большинстве случаев пассажирам приходится приезжать заранее, постоять в очереди, чтобы купить билет. Да, можно купить билет заранее, за 7–10 дней, но все равно на автовокзале. Но и здесь стали появляться стартапы. Один из них – сервис Takebus. Он позволяет купить билет без очереди и с гарантией места. Сервис заключает договор с автовокзалами и зарабатывает на комиссии, которую добавляет к цене билетов. Воспользоваться сервисом можно в веб–версии или мобильных приложениях.
Пока, к сожалению, пользователь платит дополнительную комиссию автовокзалу. Но разработчики стремятся, чтобы рынок перестроился, и цена билета была такой же, как в кассе, или еще ниже. Пока в России почти на всех автобусных направлениях цена в Интернете больше в среднем на 8–9%. Но все равно удобнее купить билет дома с комиссией, чем ехать лишний раз на автовокзал.
Следующий этап – переход к модели, при которой комиссию будут доплачивать партнеры: автовокзалы и перевозчики. Сегодня ограничения в использовании онлайн продаж связаны со слабым техническим оснащением автовокзалов.
По мнению специалистов, автобусные перевозки при расстоянии до 500 км являются наиболее предпочтительными для пассажира. Кроме того, практически нет мест, куда было бы невозможно добраться на автобусе. «Последнюю» милю при любой поездке почти всегда обеспечивает автобус. Следовательно, развивать клиентский сервис на этом виде транспорта необходимо. И речь идет не только о внедрении современных форм продажи билетов и соответствующем подвижном составе: здесь–то как раз положительные подвижки есть. А вот автовокзалы… В качестве примера можно привести автовокзал на станции метро «Котельники», обслуживающий не только Московскую область, но и другие регионы. В наличии просторные перроны, хорошая логистика, которую обеспечивает метро, городские автобусы, маршрутки. А само здание вокзала, точнее его отсутствие в современном понимании этого слова, приводит в уныние. Складывается такое впечатление, что это действительно объект славного прошлого, хотя он был сдан в эксплуатацию совсем недавно.
В обустройстве автовокзалов в большей степени заинтересованы власти области и тех регионов, с которыми Москву связывают маршруты. Почему бы в таком случае не объединить усилия и финансы для обустройства этих социально значимых объектов с тем, чтобы клиент, то есть пассажир, на всех видах транспорта получал качественную услугу? Но это уже тема другого разговора.

Ирина ПОЛЯКОВА,
обозреватель «ТР»,
кандидат
экономических наук