Комфортные поездки и перелеты должны вырабатывать у человека «гормон счастья»
Обозрение
Сервис начинается не в поезде. Он начинается, когда человек только задумался о покупке билета, и здесь очень важно, как организован весь клиентский путь человека: удобно ли ему будет заказать такси, воспользоваться метро или автобусом?
Все эти элементы и создают настроение, создают дофамин, так сказать, «гормон счастья» либо они создают напряжение и раздражение. Таково мнение министра транспорта Российской Федерации Андрея Никитина, которое он высказал, выступая на пленарной дискуссии «Дофаминовый транспорт. Все для пассажира!» в рамках международного форума и выставки «Транспортная неделя – 2025».
Как подчеркнул министр, важно понимать, что отдельного вида транспорта, который мог бы полностью удовлетворить потребности пассажира, нет. Человек выходит из дома, сначала передвигается на городском транспорте, потом, к примеру, попадает на вокзал. Насколько комфортно он проходит досмотр, может ли на вокзале воспользоваться какой–то услугой? Такой же обратный путь. Надо хорошо продумать весь этот клиентский путь в каждом конкретном случае.
Пленарная дискуссия «Дофаминовый транспорт. Все для пассажира!» стала одним из основных мероприятий форума. Им была открыта череда сессий и дискуссий, посвященных развитию пассажирских перевозок и повышению качества клиентского пути.
«Несерьезно»
о серьезном
Показательным примером с точки зрения того, как работает клиентский сервис, стала история, случившаяся с Андреем Никитиным минувшим летом. В одно из воскресений он решил съездить в подмосковный музей–заповедник «Абрамцево». Поехал туда на машине, а вернуться решил на электричке из–за возможных пробок.
После выхода из музея министр не обнаружил ни одного указателя и до станции добирался лесными тропинками. Не нашел и билетной кассы на станции Абрамцево. Вошел в электричку и как законопослушный гражданин попытался купить билет, скачав соответствующее приложение. В итоге билет был куплен.
– Деньги за билет списали, и только потом приложение «сказало», что валидировать билет нужно было только на станции отправления, без этого он считается недействительным, – пояснил Андрей Никитин. – После приезда на Ярославский вокзал на выходе билет был признан невалидированным.
В результате министра транспорта оштрафовали, так как с точки зрения контролеров билета у него не было. Деньги за купленный билет никто не вернул. Зато, как подчеркнул Андрей Никитин, он получил массу впечатлений, увидел как все работает, и лично убедился, что это не самый лучший пример клиентского сервиса.
Теперь, так сказать, о серьезном. Как отметил министр, на сегодняшний день с точки зрения развития городского транспорта и мультимодальных связей с вокзалами и аэропортами есть всего лишь несколько регионов–чемпионов. В большинстве своем регионы этой темой не занимаются вообще. Вместе с тем Андрей Никитин напомнил, что одна из принципиальных задач, поставленных Президентом РФ, – это развитие опорных населенных пунктов, которые связывают между собой небольшие города и столицы субъектов, а значит, у людей появляется возможность из небольших населенных пунктов добираться до областной больницы, аэропорта, других важных объектов.
– Сегодня мы далеки от идеальной ситуации, и есть чем заниматься в этом направлении совместно с уважаемыми коллегами из регионов, с уважаемыми региональными министрами, – подчеркнул Андрей Никитин. – Управление городским транспортом, взаимодействие разных видов транспорта – вопрос острый и будет еще острее, потому что люди хотят жить комфортно. Сегодняшняя панельная дискуссия – это заявка на очень важную задачу. Я хочу попросить коллег из Российского университета транспорта подумать: может, нам стоит для региональных руководителей разработать программу дополнительной подготовки, так как с советского времени управление городским транспортом, как специализированное направление, отсутствует. Да, нынешних студентов учат, но было бы неплохо привлечь к учебе и тех руководителей, которые сейчас работают в субъектах и муниципалитетах.
Как отметил министр, он разговаривал с коллегами из Москвы, интересуясь, сколько субъектов захотели воспользоваться столичным опытом, и оказалось, что тех, кто считает эту проблему важной, можно пересчитать на пальцах одной руки.
Андрей Никитин подчеркнул, что нынешняя Транспортная неделя – это не только смотр отечественных успехов и достижений, это еще и заявка на следующий транспортный год, включающая развитие мультимодальности, улучшение комфорта пассажиров, совершенствование стандартов пассажирского сервиса и многое другое.
«Год пассажира» должен стать ежегодным
Территория нашей страны – это тысячи километров, множество городов, населенных пунктов, которым необходим транспорт дальнего следования. Основным из всех видов можно считать железнодорожный. Предпочтение ему отдают более 60% россиян. За 10 месяцев 2025 года услугами РЖД воспользовались свыше 1 млрд пассажиров. Об этом в ходе пленарной дискуссии рассказал заместитель генерального директора ОАО «РЖД» Иван Колесников.
Он рассказал, как Российские железные дороги планируют улучшать пассажирские перевозки по стране. Ведь железнодорожный транспорт последние годы демонстрирует уверенный прогресс в своем технологическом развитии. Это и выпуск нового, инновационного парка поездов, и использование цифровых технологий, и строительство ж/д магистралей, в том числе высокоскоростных.
Как рассказал Иван Колесников, 2016 год РЖД объявили Годом пассажира. Тогда и был запущен процесс глобального изменения работы компании. Заработала программа обновления подвижного состава, начала расширяться сеть дальних и пригородных железнодорожных маршрутов, повысился комфорт для пассажиров за счет внедрения дополнительных услуг: заказ питания к поезду, возможность перевозить домашних питомцев и даже перевозка поездом личных автомобилей.
В результате за минувшие 10 лет объем перевозок вырос на 25%. В шесть раз увеличилось количество составов с двухэтажными вагонами, а количество скоростных поездов выросло на 40%. По итогам 2025 года компания рассчитывает суммарно перевезти 1,3 млрд пассажиров в дальнем следовании и на пригородных направлениях.
Сегодня в распоряжении РЖД обширная инфраструктурная база: более 16,5 тыс. вагонов дальнего следования и 10 тыс. пригородного сообщения, 1,3 тыс. вокзалов и около 17,5 тыс. платформ. В совокупности это более 30 тыс. объектов, которые постоянно модернизируются.
Благодаря тому, что ОАО «РЖД» работает с базами данных Социального фонда России и Минтранса России, упрощен процесс оформления билетов для людей с ограниченными возможностями. Теперь нет необходимости подтверждать статус льготника в кассах, все операции доступны онлайн. Доля реализованных билетов (82%) приходится на поезда дальнего следования. Эта цифра неуклонно растет.
Меняется также система оплаты проезда. Если раньше билет можно было приобрести с помощью банковских карт, то теперь возможна оплата через СПБ, MIR Pay и NFC. Сейчас тестируется система оплаты по геолокации.
Распечатывать билет больше не требуется. Достаточно предъявить документ, удостоверяющий личность, чтобы пройти контроль благодаря устройствам, которые есть у проводников. В ближайшее время планируется переход на систему распознавания лиц для ускоренного процесса посадки.
Скорость
или стоимость?
Вся логистика построена на соотношении скорости и стоимости: кому–то надо медленно, но дешево, а кому–то быстро, но дорого. И конечно, любая инновация приводит либо к скорости, либо к снижению стоимости. Чтобы найти золотую середину, нужно сесть на место пассажира и постараться понять, что для него лучше. Ведь для пассажира не принципиально, что стоит за всем этим, какие затрачены усилия, финансы. Главное, чтобы пассажир не замечал каких–либо барьеров для своего передвижения.
– Это касается как железной дороги, так и любого другого вида транспорта, – отметил генеральный директор АО «ГТЛК» Михаил Парнев. – Пассажир – единственный потребитель и покупатель услуг транспорта. Он выбирает вид транспорта, направление и объемы перевозок, и именно на его средства транспортная система развивается. Государство, безусловно, оказывает всестороннюю поддержку, но в конечном итоге пассажир – это тот, ради кого все происходит.
Что касается мультимодальности, то, как отметил Михаил Парнев, она сегодня имеет максимальный спрос. Например, в Москве все виды транспорта – наземный, метро – соединены так, что пассажир практически не замечает пересадок. Переходы с метро на МЦК, на вокзал, пересадка на пригородный транспорт – все происходит без барьеров и задержек. Надо стремиться к тому, чтобы так же было в других регионах страны.
«Компьютер»
на крыльях, «смартфон»
на колесах
Для Минпромторга России транспорт в целом – не только процесс доставки пассажиров и грузов, это еще и очень серьезный, большой рынок для многих отраслей и сфер промышленности. В том числе электроники. Уже сегодня ее доля в общей цене, скажем, автомобиля колеблется от 30 до 50% у машин с электрической платформой и высоким уровнем автономности. То же касается железнодорожного подвижного состава, самолетов. По факту сегодняшний транспорт начинает превращаться в некий, так сказать, «смартфон» или «компьютер», но на колесах или на крыльях, в зависимости от того, какая среда для этого транспорта является родной.
– Если говорить о видах транспорта, на которых сегодня наивысшая степень локализации российских решений, то это железнодорожный, – поясняет заместитель министра промышленности и торговли РФ Василий Шпак. – Сейчас мы обладаем всем необходимым спектром технологий для того, чтобы решения, которые используются для создания российского подвижного состава, были только российскими. Активная работа ведется также в гражданской авиации и автомобильной промышленности. Относительно автомобильного транспорта надо признать, что из тех систем, которые сегодня повсеместно используются, остаются неосвоенными подушки безопасности, над этим сейчас работаем. Если же говорить по всем остальным системам, включая АБС, ESI, то сейчас отечественные производители успешно и с хорошим качеством их производят.
На протяжении последних трех лет с начала активной локализации автомобильной электроники наблюдается устойчивый рост выручки у производителей автомобильных приборов. И это несмотря на нестабильность выпуска самих автомобилей в России. От года к году выручка растет от 10 до 15%. Теперь предстоит добиться того, чтобы в тех российских приборах, которые стоят на борту автомобиля, появились исключительно отечественные компоненты.
– Вообще же необходимо стремиться к тому, чтобы внедрение решений на конечном этапе обеспечивало экономическую эффективность. В отношении транспорта ключевой фактор – время. Чем быстрее сокращается время доставки человека или груза из точки А в точку Б, при условии, что это происходит безопасно и без потери качества, тем больше мы получаем определенный эффект, и заинтересованные люди готовы платить.
Ложный вызов определит робот
Сегодня совместно с Минтрансом и Минпромторгом России по поручению Президента России АО «ГЛОНАСС» – крупнейший оператор интернета вещей на транспорте – создает единую систему идентификации беспилотников. Это будет первая в мире подобная национальная платформа для идентификации и мониторинга местоположения беспилотных транспортных средств во всех средах. Система, передающая в режиме реального времени данные в федеральные и региональные платформы надзорных ведомств, успешно протестирована в 30 регионах.
Естественно, для развития беспилотных технологий в России необходима соответствующая инфраструктура, которая обеспечит прозрачность функционирования всех видов беспилотников. Это будет способствовать снятию ограничений и запретов в регионах на эксплуатацию беспилотных систем, что станет в свою очередь стимулом к развитию гражданских беспилотных технологий.
– Наша компания создает единую систему идентификации, базирующуюся на уже доказавшей свою эффективность государственной информационной системе, применяемой в обеспечении прозрачности пассажирских и грузовых перевозок, в лесном комплексе, малой авиации и перевозке опасных грузов, – отметил генеральный директор АО «ГЛОНАСС» Алексей Райкевич. – Теперь очередь дошла до робототехники. Это отрасль беспилотных систем, которая имеет колоссальные перспективы для нашей страны. Для ускорения перехода беспилотных систем от экспериментальных разработок к промышленной эксплуатации создается единая система идентификации. Мы создаем базис для формирования целой нацио-
нальной экосистемы в области беспилотных технологий. Сейчас закладывается домен кибербезопасности, так как современные робототехнические системы должны быть защищены от хакерских атак. На примере даже обычных автомобилей знаем, что происходит перехват управления, взломы высокоавтоматизированных транспортных средств. Поэтому мы начали эксперимент по обеспечению кибербезопасности беспилотных грузовиков и авиационных беспилотников.
Другой важный аспект, на котором заострил внимание спикер, – это возможность в автоматическом режиме остановить беспилотные транспортные средства так называемой красной кнопкой. При росте числа беспилотников принципиально важно иметь технологию автоматической остановки техники или посадки беспилотника в критических ситуациях. Поэтому уже сегодня формируется технологический фундамент национальной экосистемы, которая будет обеспечивать безопасность и контроль беспилотных систем.
– Относительно дофамина скажу: он вырабатывается с чувством безопасности, которую обеспечивает проникновение в транспортный комплекс интернета вещей, – отметил Алексей Райкевич. – В 2015 году по поручению Президента России страна первая в мире создала систему аварийного оповещения «ЭРА – ГЛОНАСС». На сегодняшний день к этой системе подключено более 13 млн транспортных средств. Ценность системы в том, что в автоматическом режиме при ДТП сигнал экстренно передается в службу спасения. Временные затраты составляют в среднем 19 секунд. При этом экономия времени при оказании медицинской помощи – порядка 50%. За 10 лет функционирования системы было свыше полумиллиона реальных вызовов, из которых 90% – ДТП с тяжелыми последствиями, когда и срабатывала «красная кнопка», своевременно передавая в экстренные службы сигнал SOS.
Изменения в технологии интернета вещей на транспорте происходят очень часто. В 2025 году компания уже внедрила нейросеть – робота для обработки входящих вызовов, которая точнее человека определяет ложные вызовы, что делает проект экономически целесообразным и повышает эффективность спасения людей. Благодаря использованию интернета вещей происходит «обеление» рынка транспортных услуг, что в итоге повышает их среднее качество для потребителей.
– Система «ЭРА–ГЛОНАСС» также передает информацию в компанию «Яндекс», приложением которой пользуются большинство граждан, и они в режиме реального времени получают возможность отслеживать местонахождение и время прибытия к остановкам пассажирского общественного транспорта, что тоже является в какой–то степени транспортным дофамином, – подытожил Алексей Райкевич.
Валерий БУДУМЯН,
обозреватель «ТР»
