который может стать центром притяжения для горожан
Развивая вокзальную инфраструктуру, специалисты сталкиваются с нетривиальной задачей внедрения инновационных технологий и современных сервисов и необходимостью бережного отношения к историческому облику зданий, многие из которых являются памятниками архитектуры.
О перспективах развития железнодорожных вокзалов корреспонденту «ТР» рассказал начальник Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО «РЖД» Георгий ГЕВОРКЯН.
– Георгий Альбертович, какова сфера ответственности Дирекции железнодорожных вокзалов? Какие преимущества дает централизованное управление вокзальными комплексами?
– Функционал дирекции включает весь спектр задач, связанных с управлением вокзалами. В том числе это оказание услуг пассажирам и посетителям, поддержание технического состояния вокзальной инфраструктуры, реализация проектов развития вокзалов и транспортно–пересадочных узлов. Кроме того, особое внимание уделяется также обеспечению транспортной безопасности и созданию безбарьерной среды.
Что касается преимуществ, которые дает централизованное управление вокзальными комплексами, то это в первую очередь возможность внедрения единых подходов к стратегии и приоритетам развития, содержанию и предоставлению вокзальной инфраструктуры, а также к обеспечению стандартов качества обслуживания пассажиров.
– Расскажите о перспективах развития вокзалов ДЖВ. Какие позитивные изменения ожидают пассажиров?
– Чтобы предоставлять нашим пассажирам и посетителям максимально качественный и современный сервис, необходимо уже сейчас смотреть вперед и создавать так называемые вокзалы будущего.
Перспективы развития вокзальных комплексов неразрывно связаны с применением современных технологий, высоким уровнем цифровизации, технологической надежности и, разумеется, клиентоориентированности. Мы учитываем вышеперечисленные факторы при создании и применении единых стандартов для пассажирской инфраструктуры.
Итог проводимой в настоящий момент работы по развитию вокзальных комплексов – повышение качества предоставляемых услуг и создание инфраструктуры, которая отвечает запросам самого широкого круга пассажиров.
– Каким образом можно сделать вокзалы точками притяжения для горожан?
– Вокзальные комплексы уже сейчас можно назвать центрами общественной и культурной жизни городов, точками притяжения. Мы системно работаем в этом направлении, развиваем сервисы и услуги, сотрудничаем с ведущими театрами, выставочными комплексами и музеями страны. До пандемии более чем на 150 вокзальных комплексах проходило свыше 500 мероприятий в год! Они проводятся для наших пассажиров и сейчас, однако в меньшем количестве и в строгом соответствии с противоэпидемиологическими рекомендациями.
Радовать и приятно удивлять пассажиров – неотъемлемая часть нашей работы, а потому на вокзальных комплексах и в дальнейшем будут проводиться подобные и другие важные социально–культурные мероприятия. И не только они. На вокзалах появляются коворкинги, переговорные комнаты и конференц–залы, спортивные клубы. В этом году на столичном Казанском вокзале открыт первый в мире сквош–клуб на подобного рода объекте. Профессиональные корты, сертифицированные тренеры Всемирной федерации сквоша, а также удобное расположение клуба стали настоящим подарком для поклонников данного вида спорта как среди пассажиров, так и среди жителей Москвы.
– И все–таки, как я понимаю, единого типового проекта для всех вокзалов не существует. Проект реконструкции вокзала, скажем, в Иванове отличается от проекта, реализованного в Нижнем Новгороде. И дело тут, наверно, не в природно–климатических условиях. Вокзал определяет лицо города, специфику региона. Проект надо органично вписать в схему территориального планирования того или иного муниципалитета, так ведь?
– Совершенно верно. Более того, значительная часть вокзальных комплексов – памятники архитектуры федерального значения. К их реконструкции мы подходим с особенным вниманием и осторожностью. При модернизации вокзальных комплексов для нас важно сохранить уникальную архитектуру, сформированную в том числе с учетом местного национального колорита.
Однако не могу не отметить, что при выполнении работ по реконструкции мы в первую очередь руководствуемся потребностями пассажира и практикуем единый подход в рамках развития и совершенствования качества обслуживания. В качестве примера могу привести такие работы, как обновление залов ожидания с заменой старых сидений на новые технологичные с розетками для зарядки мобильных устройств, переформатирование залов повышенной комфортности в современные бизнес–залы и многое другое.
– Расскажите о бизнес–залах нового формата, которые были впервые открыты на нескольких вокзалах Москвы и Санкт–Петербурга. Насколько этот проект оказался востребованным?
– Бизнес–залы с новой технологией обслуживания востребованы пассажирами, особенно это касается сообщения между Москвой и Санкт–Петербургом. Мы фиксируем стабильный рост количества гостей, и уже этой весной торжественно встретили 100–тысячного посетителя.
Одной из причин этой востребованности у пассажиров является масштабная работа, которая предшествовала открытию новых бизнес–залов. Мы тщательно изучали лучшие практики мирового и отечественного опыта, а также проанализировали возможности их применения на железнодорожной инфраструктуре.
Получившийся продукт уникален. Это действительно новое слово в обслуживании пассажиров на вокзалах. В данных бизнес–залах учтены все основные потребности современного пассажира. Помещения в них разделены на отдельные функциональные зоны: ресепшн, шведская линия питания, рабочая и лаундж–зоны, игровой уголок. Все бизнес–залы адаптированы под потребности маломобильных пассажиров и посетителей с маленькими детьми.
Более того, наши новые бизнес–залы – единственные в мире на железнодорожных вокзалах, которые включены в такие международные программы лояльности, как Priority Pass, Lounge Key и Diners Club. Недавно мы также начали сотрудничать с DragonPass и Mileonair.
В настоящее время бизнес–залы с новой технологией обслуживания открыты на восьми вокзальных комплексах: Павелецкий и Ленинградский в Москве, Московский в Санкт–Петербурге, а также на вокзалах Сочи, Нижний Новгород, Петрозаводск, Иваново и Волгоград.
– Какие еще новые сервисы и услуги внедряются на вокзалах?
– На наших вокзальных комплексах реализуется множество новых услуг и сервисов, цель которых – обеспечить комфорт и удобство пассажиров во время их нахождения на железнодорожной инфраструктуре. Так, активно внедряются автоматические камеры хранения нового образца с безлюдной технологией обслуживания. В настоящее время новые современные ячейки появились уже более чем на 70 крупных вокзалах страны. В том числе на всех вокзальных комплексах Москвы и Санкт–Петербурга, а также на вокзалах Мурманск, Иваново, Петрозаводск, Смоленск, Челябинск, Иркутск–Пассажирский, Хабаровск–1, Владивосток и других.
Более того, на Ленинградском и Московском вокзалах реализован проект по оплате услуг хранения ручной клади и багажа по QR–коду. Новый способ приема платежей позволяет провести транзакцию бесконтактно, а также минимизировать очереди. В дальнейшем рассматривается возможность организации данного способа приема платежей на всех вокзалах, где установлены автоматические камеры хранения нового образца.
Среди новых услуг также хочу отметить индивидуальное сопровождение. Этот сервис мы тестируем на крупных вокзалах. Он включает полный комплекс профессиональных услуг по сопровождению на территории вокзального комплекса. Пассажиры получают организованный подъезд и встречу, прохождение пунктов досмотра по «зеленому коридору», сопровождение по функциональным зонам вокзала, а также доставку ручной клади и оказание другой необходимой помощи.
В этом году мы запустили услугу «Обед в дорогу». Пассажиры и посетители железнодорожных вокзалов могут заказать обед в дорогу во всех бизнес–залах нового формата. Услуга предоставляется круглосуточно. В меню для пассажиров есть комплексные завтраки, обеды и ужины. Представлена как русская, так и европейская кухня, а качеству блюд уделяется особое внимание.
С конца 2019 года реализуется проект по преобразованию комнат длительного отдыха на вокзалах в современные гостиницы. Новые отели появились уже на 30 вокзальных комплексах и предлагают гостям все необходимое для комфортного пребывания как в деловой, так и в туристической поездке.
Также хочется отметить, что на вокзалах предоставляется сервис аренды портативных зарядных устройств с безлюдной технологией обслуживания. Услугой аренды power bank уже можно воспользоваться на всех вокзалах двух столиц, а до конца этого года сервис будет доступен на 37 крупных вокзальных комплексах страны.
При реализации этих и других новых услуг, а также при развитии существующих мы обращаем особое внимание на применение современных технологий, чтобы наиболее эффективно удовлетворять потребности наших пассажиров.
– Учитываются ли при реконструкции вокзалов потребности маломобильных групп населения?
– Безусловно. Создание безбарьерной среды на вокзалах – одно из ключевых направлений в нашей работе. В рамках проведения реконструкции вокзальных комплексов устанавливаются пандусы, лифты и подъемники, кассы с пониженным прилавком, адаптируются санитарные комнаты. Вокзалы оснащаются индукционным оборудованием для слабослышащих пассажиров. Для посетителей с нарушением зрения устанавливаются тактильные средства навигации – указатели, пиктограммы, мнемосхемы и информирующие тактильные таблички, выполненные рельефно–точечным шрифтом Брайля.
Кроме того, на вокзалах устанавливаются информационно–справочные терминалы, с помощью которых пассажиры могут получить справочную информацию об отправлении и прибытии поездов, а также об услугах и сервисах, представленных на вокзалах. Для получения дополнительной информации в новых устройствах предусмотрен
видеовызов оператора, который владеет жестовым языком и готов оказать квалифицированную помощь пассажирам с нарушением слуха.
Также отмечу, что на всех наших вокзалах пассажирам с нарушениями функций опорно–двигательного аппарата, слуха и зрения предоставляется на безвозмездной основе услуга помощи и сопровождения Центра содействия мобильности ОАО «РЖД».
– Как на деятельность вокзалов повлияла пандемия? Какие меры сейчас предпринимаются со стороны ДЖВ по предотвращению распространения COVID–19?
– В условиях сложившейся эпидемиологической обстановки мы прикладываем все усилия, чтобы создать на вокзальных комплексах максимально безопасное пространство. Мы реализуем целый комплекс противоэпидемиологических мер. Так, на вокзалах на регулярной основе проводятся проветривание и уборка помещений с применением дезинфицирующих средств, безопасных для здоровья человека. На территории всех вокзальных комплексов установлены диспенсеры со специальным кожным антисептиком для обработки рук.
Дополнительно проводятся усиленные масштабные дезинфекции вокзальных комплексов, в которых принимают участие специалисты МЧС России. Звучат объявления по громкоговорящей связи о мерах индивидуальной профилактики и о необходимости соблюдения социальной дистанции. О последнем также напоминают специальные указатели, памятки и напольная разметка.
Работники вокзалов обеспечены масками, перчатками и кожными антисептиками. Всем сотрудникам в течение дня производится измерение температуры. На многих крупных вокзальных комплексах открываются пункты для прохождения платного тестирования на COVID–19 методом ПЦР и пункты вакцинации, где можно бесплатно сделать прививку.
Отмечу также, что все вокзальные комплексы Москвы присоединились к международной программе по обеспечению безопасного туризма Safe Travels. Для посетителей это является гарантией того, что услуги отвечают требованиям санитарно–гигиенических норм и рекомендациям по противодействию распространению коронавирусной инфекции.
